La clinique d’arthroplastie de Montfort est l’unité où les patients souffrant de douleur au niveau des hanches ou des genoux sont évalués par un physiothérapeute spécialisé afin d’établir un plan de traitement approprié selon les besoins des patients.
Récemment, l’équipe de la clinique avait remarqué un nombre important de retards de patients. Ces retards ont d’ailleurs créé des frustrations autant chez les employés que chez les patients, ce qui avait des répercussions négatives sur l’efficience des opérations, notamment en augmentant le nombre de rendez-vous reporté à une date ultérieure.
La problématique
Dans les mois précédant le lancement du projet LEAN, un peu plus d’un patient sur quatre (28 %) était considéré comme en retard puisqu’il n’était pas prêt à être évalué par le physiothérapeute à l’heure convenue. À première vue, ces retards semblaient s’expliquer par de longs délais entre les étapes préparatoires au rendez-vous, qui incluent l’inscription, la prise de radiographie, lorsque nécessaire, et une collecte de données sur le patient. Certains rendez-vous pouvaient s’étendre sur plus de deux heures.
Devant cette problématique, avec l’aide d’une équipe LEAN corporatif, nous nous sommes penchés sur la question.
Comment la méthodologie LEAN pourrait-elle améliorer la situation?
Les améliorations
L’équipe LEAN a donc mis en place ces changements :
- un processus d’inscription hâtive permettant le préenregistrement des patients;
- la numérisation des questionnaires de santé, ce qui permet aux patients de les remplir à la maison, avant leur rendez-vous;
- un audit manuel des besoins réels en radiographie;
- la mise en place de l’outil Auto-Fax et d’un processus d’archivage complètement numérique;
- et une sensibilisation des patients au processus.
Les résultats
Le projet est aujourd’hui en phase d’évaluation et les résultats jusqu’à présent fort appréciés des employés et des patients, puisque le taux de retard des patients est passé de 28 % à 5 % pour les mois de mars, avril et mai.
Nous avons noté une augmentation du niveau de satisfaction des patients et une réduction considérable du nombre de plaintes. Enfin, nous avons pu réduire les demandes de radiographie d’environ 25 %, ce qui réduit l’exposition inutile des patients aux radiations, et représente des économies annuelles d’environ 25 000 $ pour cette unité.
Et n’oublions que le niveau de satisfaction des employés a augmenté dans le secteur!
Tout le monde est vraiment satisfait! On ressent la différence et les patients aussi.
Les répercussions
Bien que le but premier du projet consistait à améliorer le processus de rendez-vous à la clinique d’arthroplastie, certaines améliorations se sont propagées et ont mené à des gains dans d’autres unités.
C’est le cas pour l’équipe des archives, où le risque d’erreur lors du transport et de la manipulation du papier a été grandement réduit à l’aide de l’introduction d’un système d’archivage électronique. Avant le projet, les rapports d’évaluations étaient imprimés, faxés au médecin demandeur pour être numérisés et archivés de nouveau dans MEDITECH.
Grâce aux changements, le physiothérapeute peut, de son ordinateur, envoyer le rapport par Auto-Fax et transférer le fichier directement aux archives dans un dossier spécifique. Le tout en donnant un coup de pouce à l’environnement et sans jamais imprimer une seule copie!
La suite des choses…
Les gains à court terme ont été positifs et nous avons mis en place deux indicateurs de surveillance pour nous assurer que nos changements demeurent et deviennent permanents:
- le taux de patients en retard;
- le taux de radiographies évitées par le processus de vérification manuelle.
Il y a toujours place pour de l’amélioration, notamment au niveau du processus de validation manuel des radiographies. Bien que performant, cette étape pourrait être évitée si les demandes de consultation remises à la clinique comprenaient des radiographies considérées complètes, selon ses standards.
Je tiens à souligner que sans le travail d’équipe de toute l’organisation, le projet n’aurait pu être un succès.
Chaque membre qui a participé l’a fait de manière volontaire, avec un véritable enthousiasme et une ouverture aux changements. Je souhaite remercier tous ceux qui ont participé directement ou indirectement : l’équipe de l’imagerie, l’équipe de l’accueil, l’équipe des archives, l’équipe de la clinique d’arthroplastie, l’équipe des communications, les bénévoles, l’équipe du bureau du développement organisationnel, Stéphane Saint-Onge, Hugo Chalifoux, Rémi Dumais, Lyne Robillard, Lucie Legros, Marie-Josée Ouellette et plusieurs autres.
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