Nous savons très bien que les gens qui se rendent à l’urgence n’ont pas envie d’être là.
Voilà pourquoi l’équipe de l’urgence à Montfort a mis tant d’énergie à améliorer l’expérience des patients au courant de la dernière année. Pour ce faire, l’équipe s’est appuyée sur les meilleures pratiques, mais aussi les suggestions de patients-partenaires et des commentaires obtenus lors de tournées auprès des patients, des employés et des médecins.
Chaque jour, la gestionnaire de l’urgence, Marie Parish et Jannick Langlais, facilitatrice de soins, prennent le temps de s’asseoir avec au moins dix patients de l’urgence ou leurs proches. Selon Marie, « les gens sont surpris qu’on leur demande une rétroaction immédiate, mais grâce à ça, je peux gérer les plaintes et souvent régler la situation immédiatement. »
En ajustant les horaires afin de mieux répondre aux heures de haute fréquentation; en étendant jusqu’à minuit la présence d’une infirmière praticienne dans la zone verte pour s’occuper des patients moins urgents; en installant un nouveau tomodensitomètre (CT scan) dans les locaux de l’urgence grâce à l’appui de la Fondation; et en peaufinant toutes les étapes du processus, le temps d’attente avant l’évaluation initiale par un médecin ou une infirmière praticienne a diminué de deux heures en moyenne dans les derniers 18 mois et nos patients ont passé 30 minutes de moins à l’urgence.
« Ce sont 30 minutes de moins à payer le stationnement, 30 minutes de moins à payer la gardienne, et surtout 30 minutes de moins à vivre l’inquiétude de ne pas savoir ce que l’on a », affirme Sophie Parisien, directrice de l’urgence.
Ces améliorations de l’efficience ont fait en sorte que l’urgence a connu son année la plus occupée, en accueillant 3000 patients de plus que l’année précédente, une hausse de cinq pour cent. Le nombre de patients qui se lassent d’attendre et quittent l’urgence sans avoir été vus par un médecin a fondu, ce qui explique en partie la hausse du nombre de visiteurs.
L’équipe a aussi changé son processus pour mieux gérer la douleur des patients dès leur arrivée. Les infirmières ont maintenant l’autorité nécessaire pour offrir certains médicaments aux gens qui en auraient besoin. Encore une fois, ce sont les commentaires d’un patient de l’urgence – lui-même médecin dans un autre hôpital – qui ont inspiré cette amélioration.
Mêmes des gestes en apparence banale peuvent faire une différence. Une nouvelle vidéo, diffusée dans la salle d’attente pour expliquer les étapes du triage et afficher le temps d’attente, a pour effet d’éduquer et rassurer les visiteurs. Ils ont donc moins besoin d’explications sur leur temps d’attente, ce qui permet aux infirmières de se consacrer à traiter les patients.
Toutes ces améliorations se reflètent dans un taux de satisfaction des patients qui a monté de six pour cent par rapport à l’an dernier.
Le profil des personnes qui visitent l’urgence de Montfort évolue également. Dans la dernière année, le nombre de patients intoxiqués aux opioïdes a presque doublé. De plus, environ 30 pour cent des patients de l’urgence sont atteints de plusieurs maladies chroniques en même temps (multimorbidités); certains doivent gérer jusqu’à 12 maladies. Dans bien des cas, leur douleur physique s’accompagne de problèmes de santé mentale.
L’urgence de Montfort collabore aussi plus étroitement avec les paramédics et les autres hôpitaux de la région. Par exemple, les paramédics sont venus former des infirmières et des bénévoles pour qu’ils puissent aller chercher des patients dans leur voiture ou ailleurs sur le terrain de l’hôpital, lorsqu’ils ne peuvent pas se rendre eux-mêmes.
En janvier 2018, Montfort a été le premier hôpital à participer à un projet régional de tableaux de bord avec les paramédics. Un écran indique le temps d’attente pour que les paramédics puissent transférer leur patient dans un lit d’hôpital dans l’un des quatre salles d’urgence d’Ottawa.
En effet, pour pouvoir hospitaliser un patient, il faut qu’un lit soit disponible dans l’hôpital.
À ce sujet, Sophie vante le travail de l’équipe multidisciplinaire de gestion du flot des patients, qui a mis beaucoup d’effort pour standardiser le processus des transferts et des congés à travers l’hôpital, incluant le soir et les fins de semaine.
« Il y a un véritable changement de culture pour qu’un lit vide ne reste pas vide », explique Sophie. « Avant, on avait la philosophie que tous les patients devaient obtenir leur congé vers 10 h le matin. Mais si un patient est rétabli et est prêt à rentrer chez lui en après-midi ou en soirée, pourquoi l’obliger à rester une nuit de plus et lui faire occuper inutilement un lit d’hôpital, surtout si un autre patient attend à l’urgence pour être hospitalisé ? »
Véronique Sauvé, infirmière au 5C, contribue ainsi à « tirer » des patients de l’urgence vers son étage. « C’est certain qu’on a une clientèle chirurgicale au 5C, mais on ne travaille pas seulement pour la chirurgie, les patients nous appartiennent à tous. Si on a un lit disponible, le patient ne devrait pas attendre. »
Toutes ces améliorations à l’urgence se veulent centrées sur la personne et sont réalisées « avec vous et pour vous ».
Le travail de Sophie, Marie, Dr Visser et toute la grande famille de l’urgence nous permet d’établir les bases nécessaires pour « devenir un centre d’excellence clinique en multimorbidité reconnu », l’une de nos grandes orientations stratégiques.
