Chaque semaine, Suzanne Robichaud, vice-présidente de l’expérience-patient, programme cliniques et chef de la pratique infirmière, prend environ une heure de son horaire chargé pour visiter cinq patients de l’hôpital.
« Mes tournées auprès des patients consistent de l’une des activités les plus intéressantes de ma semaine de travail, » dit Suzanne en souriant. « J’aime beaucoup parler avec les patients et leurs familles pour mieux comprendre leur expérience et ensuite faire tout en possible pour l’améliorer. De plus, ça me permet de rencontrer plusieurs infirmières chaque semaine. »
En coordination avec les autres vice-présidents et le président-directeur général, Suzanne alterne le secteur qu’elle visite chaque semaine.
« Ces tournées me donnent la chance de prendre le pouls des différentes unités afin d’identifier les bons coups et les opportunités d’amélioration, » explique Suzanne. « J’y crois à 150 %. »
En général, Suzanne a remarqué que nos patients sont très reconnaissants de la qualité des soins et services qu’ils reçoivent à Montfort.
« Ce qui ressort de mes tournées auprès des patients c’est qu’en tant qu’organisation, et chaque membre qui en fait partie, on fait du bon travail, » dit-elle fièrement. « En moyenne, je note plus de 10 compliments pour une insatisfaction. »
Toutefois, on a la responsabilité de toujours essayer de faire mieux.
Parfois, Suzanne rencontre des problèmes simples qu’elle peut régler immédiatement.
« L’autre jour, je jasais avec un patient et il m’a dit qu’il était anxieux que sa fille quitte son chevet pour la soirée, » raconte Suzanne. « En lui posant plus de questions, il m’a avoué qu’il était analphabète et que remplir son menu quotidien était sa plus grande préoccupation. J’ai donc parlé à son infirmière pour qu’on ajoute une note à son dossier de l’aider à remplir son menu. Il était très reconnaissant, et en deux minutes, on a réussi à réduire son niveau de stress pour ainsi améliorer son expérience. »
D’autres fois, c’est plus complexe.
« Ce sont les insatisfactions des patients qui marquent le point de départ pour des projets d’amélioration continue, » affirme-t-elle.
Par exemple, l’une des insatisfactions les plus courantes est le délai d’attente pour les cloches. Pour tenter de trouver une solution à ceci, un projet d’amélioration du processus des tournées aux heures a eu lieu au 3C, 4A, 5C et au PSM. Selon les résultats, celui-ci sera déployé au sein des autres unités également.
D’autres insatisfactions que Suzanne entend souvent sont : la propreté de l’établissement (la responsabilité de tous), le stationnement, le délai d’attente à l’urgence (beaucoup d’efforts mis pour le réduire au courant des derniers mois) et le bruit la nuit (la tranquillité est nécessaire pour assurer un sommeil réparateur).
« Réellement, ce que nos patients valorisent le plus c’est la compassion. Ils veulent être écoutés et être traités avec respect. En tant que professionnels de la santé, c’est notre responsabilité de leur offrir ceci tous les jours. »
