Une ceinture verte pour la gestion des incidents

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Suzanne Heebner

Dans le cadre du dernier cours Lean Ceinture verte, plusieurs projets ont été effectués afin d’améliorer les processus dans l’hôpital.

Suzanne Heebner, maintenant agente au développement organisationnel, a décidé de suivre le cours pour ajouter une corde de plus à son arc afin d’améliorer l’efficacité du processus de gestion des incidents. (Suzanne a fait son projet lorsqu’elle occupait son ancien rôle de Coordonnatrice en gestion des risques.)

Son projet s’est penché sur le système électronique de Déclaration et gestion des incidents (DGI). Selon Suzanne, les délais de fermeture des rapports d’incidents étaient très élevés. En effet, pour les années fiscales 2014-15 et 2015-16, 40 % des rapports d’incidents étaient fermés en plus de 2 mois.

« Ce projet a permis de comprendre l’importance d’identifier les causes qui ralentissent un système, » explique Suzanne.

Premièrement, le système en lui-même éprouve des périodes de grande lenteur, ce qui décourage les gestionnaires qui perdent beaucoup de temps à naviguer dans le système. Deuxièmement, le fait que la responsabilité de fermer un incident relève du gestionnaire même si les suivis avaient été faits par le délégué ou un autre service provoquait des incidents au statut « ouvert » pour de très longues périodes. Finalement, la collaboration des différents services supports (laboratoire, pharmacie, nutrition, entretien ménager, etc.) est aussi un enjeu qui pouvait augmenter les délais puisqu’il était difficile pour le gestionnaire de savoir quand le service support avait fait ses suivis.

« Par la suite, il est plus facile de trouver des solutions en groupe pour répondre aux besoins des différents utilisateurs afin d’améliorer l’efficacité générale du processus, » ajoute-t-elle.

Plusieurs solutions ont été apportées afin de résoudre certaines des causes identifiées. Tout d’abord, un système d’alertes par courriel pour certains gestionnaires a été implanté pour faciliter leur gestion du temps et un rapport mensuel est envoyé aux gestionnaires et directeurs pour les incidents non-fermés. Si les alertes par courriel sont laissées à la discrétion du gestionnaire, ils reçoivent tous le rapport afin de leur rappeler que certains incidents ont besoin de leur attention. De plus, pour faciliter les suivis de la pharmacie, un rapport spécifique a été intégré dans DGI indiquant les suivis faits et par qui.

On peut voir l’impact immédiat de ces nouvelles initiatives. En effet, durant la période de novembre 2016 à fin janvier 2017, 640 incidents ont été rapportés sur lesquels 444 ont été fermés. Dans les incidents fermés, on peut voir que 76% de ces incidents ont été fermés en moins de 30 jours, ce qui est une amélioration considérable!

« Bien que nous n’ayons pas pu régler toute les causes identifiées, c’est un pas vers l’avant afin d’optimiser le système électronique en place de Déclaration et Gestion des Incidents, » dit Suzanne.

Félicitation à Suzanne et à toute les personnes impliquées pour leur travail remarquable!

Gabrièle Caza-Levert
Gabrièle est conseillère avec l'équipe des communications à Montfort depuis 2013. Quand elle n'est pas en train d'écrire pour le Journal Montfort, vous pourrez surement la retrouver sur un terrain de volleyball ou de frisbee, dans la cuisine, à une réunion de famille/d'amis ou en chemin vers sa prochaine escapade.